Zetknęliśmy się ostatnio z dosyć nieprzewidzianą, ale też nie nadzwyczajną sytuacją. Planując krótki urlop na polskim wybrzeżu zdecydowaliśmy się na podróż samolotem z Modlina do Gdańska. Planowany start do Gdańska wyznaczony został na godzinę 7:45. Po dotarciu na lotnisko okazało się jednak, że lot jest opóźniony i to przynajmniej o 3 godziny. Czas oczekiwania na lotnisku był jednak dobrym momentem, by zapoznać się z przepisami omawiającymi nasze prawa jako pasażera w ruchu lotniczym. Z uwagi na obszerność tematu, nasza analiza skupi się jednak wyłącznie na przypadku opóźnienia samolotu o więcej niż 3 godziny.
Kwestię omawianego problemu regulują przepisy Rozporządzenia (WE) Nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91. Ochroną Rozporządzenia objęci są pasażerowie odlatujący z lotniska znajdującego się na terenie UE oraz pasażerowie, którzy wprawdzie odlatują z lotniska w państwie trzecim, ale lądują już na lotnisku na terenie UE (chyba, że otrzymają korzyści, opiekę, odszkodowanie na terenie państwa trzeciego) oraz pasażerowie, którzy bez względu na przyczynę zostali przeniesieni przez przewoźnika lotniczego lub organizatora wycieczek z lotu, na których mieli rezerwację, na inny lot. Co istotne, Rozporządzenie nie dotyczy pasażerów podróżujących bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, lecz nie dotyczy to programów lojalnościowych lub innych programów komercyjnych, jak np. Wizzair Discount Club.
Rozporządzenie ma charakter bezwzględnie obowiązującego, tj. przewoźnik nie może ograniczyć ani uchylić się od odpowiedzialności w stosunku do pasażerów. W przypadku stosowania klauzul wyłączających przez przewoźnika są one de facto uważane za nieobowiązujące, wobec czego nie stoją one na przeszkodzie dochodzenia przez pasażera swych uprawnień.
Zasadniczym obowiązkiem przewoźnika lotniczego w przypadku jakichkolwiek opóźnień, czy też odwołania lotu jest poinformowanie pasażerów o przysługujących im prawach. Ma to miejsce poprzez umieszczenie czytelnej informacji w punkcie odpraw o prawie otrzymania tekstu określających przysługujące pasażerowi prawa. W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej dwie godziny, przewoźnik lotniczy ma wręcz obowiązek wręczyć pasażerowi odpowiednią informację, wraz z pouczeniem o sposobie kontaktowania się z wyznaczonym organem krajowym zapewniającym ochronę praw pasażera.
Skupiając się jednak na naszym kazusie, Rozporządzenie wskazuje w tym zakresie, że jeśli przewoźnik ma uzasadnione powody, by przewidywać, że lot do 1500 km opóźniony będzie w stosunku do planowanego startu o dwie lub więcej godzin, wówczas pasażer ma prawo do bezpłatnego posiłku oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz dwóch rozmów telefonicznych, dalekopisów, faksów lub e-maili. Warto jednak pamiętać, że same uprawnienia oraz warunki ich nabycia zmieniają się w zależności od odległości lotu i mogą objąć np. pobyt w hotelu, transport itp. Wszelkie kwestie w tym zakresie reguluje artykuł 6 Rozporządzenia.
W praktyce wygląda to tak, że pasażerom po 2 godzinach rzeczywistego opóźnienia wręczane są vouchery (w naszym wypadku na kwotę 5euro), które można wykorzystać w danym punkcie gastronomicznym lotniska. Odmienną sprawą jest ocena zgodności takiego postępowania z brzmieniem art. 6 Rozporządzenia. Przewoźnik jest bowiem zobowiązany do zapewnienia posiłków i napojów już w momencie, gdy ma uzasadnione powody, by przewidywać, że lot będzie opóźniony o konkretną ilość czasu. Oznacza to, że nie ma konieczności rzeczywistego oczekiwania, aż miną wspomniane 2 godziny, by pasażerom wręczyć vouchery. Warto w tym zakresie przypilnować przewoźnika i obsługę.
Jeśli zaś chodzi o prawo do połączeń telefonicznych i e-maili warto sprawdzać pocztę e-mail, jaką pasażer podał przewoźnikowi podczas rezerwacji. W przypadku np. Ryanair wysyłana jest wiadomość elektroniczna z przeprosinami za opóźnienie, pouczeniem o prawach z Rozporządzenia oraz indywidualny kod z kredytem telefonicznym ważnym do 24 godzin od czasu wystawienia.
Niezależnie jednak od powyższego, pasażerom przysługuje także prawo do odszkodowania. Kwestia ta nie została wprawdzie uregulowana wprost przez Rozporządzenie, bowiem literalne brzmienie przepisów odnosi się jedynie do sytuacji odwołania lotu. Z pomocą przyszedł jednak Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dawniej Trybunał Sprawiedliwości). W wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku (sprawy połączone sygn. C-402/07 oraz C-432/07) orzekł, że pasażerowi, którego lot doznał znacznego (powyżej 3 godzin) opóźnienia, przysługuje uprawnienie do otrzymania zryczałtowanego odszkodowania, podobnie jak pasażerowi, którego nie przyjęto na pokład samolotu oraz którego lot został odwołany. Nie ulega wątpliwości, że z punktu widzenia pasażerów opóźnionych lotów jest to bardzo istotne orzeczenie.
Kwestię odszkodowań reguluje art. 7 Rozporządzenia. Dla wszystkich lotów o długości do 1500 km pasażerowi przysługuje zryczałtowane odszkodowanie w wysokości 250 euro. Odległości lotów mierzone są metodą trasy po ortodromie. Należy jednak podkreślić, że pkt 14 i 15 preambuły Rozporządzenia przewiduje wyłączenie odpowiedzialności przewoźnika w tym zakresie w przypadku zaistnienia tzw. nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Okoliczności te mogą zaistnieć w szczególności w przypadku destabilizacji politycznej, warunków meteorologicznych uniemożliwiających dany lot, zagrożenia bezpieczeństwa, nieoczekiwanych wad mogących wpłynąć na bezpieczeństwa, nieoczekiwanych wad mogących wpłynąć na bezpieczeństwo lotu oraz strajków mających wpływ na działalność przewoźnika. Nadzwyczajnymi okolicznościami jest również sytuacja, gdy decyzja kierownictwa lotów w stosunku do danego samolotu spowodowała danego dnia powstanie dużego opóźnienia, przełożenie lotu na następny dzień albo odwołanie jednego lub więcej lotów tego samolotu pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków przez zainteresowanego przewoźnika, by uniknąć opóźnienia lub odwołania. Jak powszechnie prawnikom wiadomo, możliwość powołania się na nadzwyczajne okoliczności, jako uzasadnienia odmowy wypłaty odszkodowania stwarza w tym zakresie pole do nadużyć, szczególnie po stronie przewoźnika lotniczego. Warto także wskazać, że lista przykładowych nadzwyczajnych okoliczności została opublikowana przez Krajowe Organy Wykonawcze (National Enforcement Bodies) w dniu 19 kwietnia 2013 roku w stosownym dokumencie.
W celu dochodzenia należności należy zwrócić się do przewoźnika ze skargą, najlepiej sporządzoną na podstawie jednolitego formularza skargi dostępnego na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Dopiero bowiem wyczerpanie drogi reklamacyjnej u przewoźnika stanowi podstawę wystąpienia z wnioskiem o zbadanie sprawy przez właściwy organ w celu wydania decyzji stwierdzającej ewentualne uchybienia. W naszym wypadku skarga skierowana do przewoźnika została odrzucona z powołaniem się na istnienie nadzwyczajnych okoliczności związanych z pogodą. Obecnie sprawa jest rozpatrywana przez Urząd Lotnictwa Cywilnego.
Warto mieć świadomość swoich praw w ruchu lotniczym i warto również kontrolować ich przestrzeganie przez przewoźników lotniczych. Ważne jednak, by nawet takie sytuacje, szczególnie przy okazji wyczekiwanego urlopu, nie psuły nam naszego nastroju. W praktyce jednak sprawy z opóźnienia czy odwołania lotu rzadko kończą się przyznaniem przewoźnika do winy i wypłatą odszkodowania. Dużo częściej konieczna jest ingerencja w sprawę Urzędu Lotnictwa Cywilnego, a także wystąpienie z powództwem sprawy na drogę sądową. Na efekty naszych działań będzie trzeba chwilę poczekać, jednakże na pewno stanowić będą podstawę dalszych rozważań dotyczących stosowania przepisów Rozporządzenia, Ustawy prawo lotnicze oraz kwestii istnienia nadzwyczajnych okoliczności.
